Titre :
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Mesurer et manager la qualité de service : la méthode CYQ
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Auteurs :
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Bernard Averous, Auteur ;
Danièle Averous, Auteur
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Type de document :
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texte imprimé
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Mention d'édition :
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2e éd.
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Editeur :
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Paris : Insep consulting, 2004
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ISBN/ISSN/EAN :
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978-2-914006-42-2
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Format :
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157 p. / 25 x 17 cm
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Langues:
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Français
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Index. décimale :
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650 (Comptabilité - Gestion et services annexes - Obtention d'un emploi - Gestion - Marketing - Organisation des entreprises - Publicité)
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Catégories :
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Qualité de service
Relations clients-fournisseurs -- Qualité -- Contrôle
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Mots-clés:
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management
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Résumé :
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Propose une méthode pour construire et animer un schéma d'amélioration de la qualité qui soit centré sur la satisfaction du client. Fondée sur un cycle service attendu, service voulu, service réalisé et service perçu, cette approche fait entrer la mesure de la qualité de service dans son processus.
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