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Laurent Hermel, Auteur | La Plaine-Saint-Denis : Afnor | 100 Questions pour comprendre et agir | 2009Guide pour créer un centre de relation client ou CRC, qui explique quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un CRC, comment dimensionner la taille du CRC, quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC, comment le[...]
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Présente la conception, l'organisation et la gestion d'un centre d'appels traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé à Internet. Décrit la mutation de la fonction de téléconseiller. Explique comment tirer parti de cet outil privilégié de gestio[...]
